Wohlfühlpraxis mit Strategie…
…wo sich Menschen Wünsche erfüllen.

Stellen sie sich einmal vor, ein Praxisteam hätte jeden Bereich (Prophylaxe, Zahnersatz,Implantologie usw.) detailliert durchgeplant. Jeder weiß exakt, was er wann wie zu tun hat,um am Ende des Jahres gemeinsam die erreichten Ziele zu feiern. Ein schönes Bild? – dannist es umso verwunderlicher, dass ca. 80% aller Zahnarztpraxen keine Praxisziele fixierthaben – und ohne Ziel wird es eben extrem schwer anzukommen…

Wie können Ziele so formuliert werden, dass sie im Praxisalltag auch tatsächlich Bestandhaben?

Zunächst gilt es, exakt (genaue Zahlen) und schriftlich festzulegen, was sie bis wann erreichthaben werden – und wenn sie es mal wieder probieren wollen, dann lassen sie es bessergleich sein – es wird sonst wieder in gewohnter Manier scheitern.

Die Formulierung muss das beinhalten, was Realität sein wird. Meist werden Ziele negativformuliert, als was nicht sein soll. Damit ist der Grundstein für Misserfolg gelegt – denn unserGehirn kann das Wort „Nicht“ nicht verstehen. Also, wenn sich mal wieder jemand vornimmt,nicht mehr zu spät zu kommen, dann heißt das in „Gehirnsprache“: ich möchte mehr zu spätkommen…

Nachdem fest steht, was sie bis wann erreicht haben, versetzen wir uns einmal in dieRetrospektive nach Erreichen des Zieles. Was sehen, hören, fühlen wir, wenn wir estatsächlich erreicht haben? Für Teams empfehle ich einen fixen Termin mit Uhrzeitfestzulegen, wann der Erfolg verkündet und darauf angestoßen wird. Erleben sie einmal, wiedas gesamte Team mit leuchtenden Augen, bewundernd auf ein tolles Jahr zurück blickt.Jetzt gilt es heraus zu finden, was die Konsequenzen bei Zielerreichung sind. Was hat dasTeam davon und was werden alle dafür tun? D.h. alles was dafür getan wird, fixiert dieGruppe schriftlich und jeder verpflichtet sich, diese Aktivitäten konsequent umzusetzen. Siewissen schon, im Alltag gibt es genügend Hürden, die „ehemals ganz logische Ansätze“wieder in Frage stellen. Hier ist unerlässlich, dass sich die Teammitglieder gegenseitigunterstützen.
Was haben wir eigentlich davon, wenn wir unser Ziel erreicht haben – gibt es eineBelohnung, für die es sich lohnt auch in schwierigen Situationen dem vereinbarten Weg zumZiel zu folgen?

Ein gemeinsamer Teamevent als „leckere“ Aussicht bei Erreichen des gesteckten Zielesbewirkt oft Wunder. Was werden wir gemeinsam unternehmen, wenn wir es geschaffthaben?

Uns last but not least gilt es noch festzulegen, wann mit der Umsetzung begonnen wird. Inder Regel haben wir nur 72 Stunden, um mit dem neuen Schwung effektiv zu starten.Um die fixierten Zahlen nicht zu übermächtig erscheinen zu lassen und auch immer wiederkleine Erfolge zu sehen, wird das Jahr jetzt in Monate aufgeteilt. Für jeden Monat werdenvom Team Zahlen vorgegeben, die Einführungsphase, Urlaube und sonstige Schwankungenvoraus planen. So wird „Nebelfahrten“ vorgebeugt – also jeder weiß immer wo er momentansteht.

Jetzt geht es an die Umsetzung. Der erste Kontakt zwischen Patient und Praxis findet meistam Telefon statt – der Visitenkarte der Praxis. An diesem Knotenpunkt sitzt meist einefreundliche Mitarbeiterin, die neben Telefonannahme, Patientenbegrüßung – und betreuung,Abrechnungssachbearbeitung noch Chefsekretärin und Teammanagerin ist. Da bleibtoftmals nur noch die gestresste Meldung am Telefon, die nach ca. 10.000 Wiederholungen,nicht mehr ganz lebendig ist…

Hinzu kommt, dass in Zeiten der Gemeinschaftspraxen und Praxisgemeinschaften eineLänge der Meldung entsteht, die einfach nerven. Vereinbaren sie ihren neuen undindividuellen Text. Ein freundlicher Gruß zum Einstieg kalibriert das Gehör des Anrufers aufihre Stimme (so kann er sie besser verstehen). Jetzt kurz den Praxisnamen sowie Vor – undZuname der Mitarbeiterin und alle relevanten Informationen sind geflossen. Es muss kein„was kann ich für sie tun?“ angehängt werden, denn diese Phrase nervt uns schon längst injeder Telefonzentrale der diversen Telekommunikationsanbieter – sie wissen schon… Um dieEntscheidungsfreudigkeit bei der Terminvergabe zu erhöhen und bei vermeintlich„schwierigen Patienten“ die „Diskussionszeit“ zu verkürzen, hilft folgende Maßnahme: Stellensie zwei „Toptermine“ zur Wahl und dann gilt es einfach Ruhe zu bewahren und dasGegenüber am Telefon einfach seinen „persönlichen Kampf“ austragen zu lassen, denneigentlich ist ja jeder Termin wichtiger als dieser „lästige Zahnarzttermin“…

Wenn z.b. die Implantatzahlen gesteigert werden sollen, gilt es doch alle Patienten von denMöglichkeiten dieser Leistung zu informieren. Nebenbei kann noch dieser „Ich-möchte-erstdein-Geld-Kreislauf“ unterbrochen werden.
Stellen sie sich einmal vor, sie beträten als Patient eine Zahnarztpraxis. Eine freundlicheDame steht hinter ihrer Rezeption auf und begrüßt sie per Handschlag (wie im „normalenLeben“ in unserem Kulturkreis das eben mal geschieht) und lobt sich auch noch für ihrpünktliches Erscheinen. Sie müssen jetzt nicht sofort Versichertenkarte und Praxisgebühr als„Eintrittsgeld“ abdrücken – Nein – sie erhalten zunächst ihr persönliches Exemplar derImplantatbroschüre, individualisiert mit ihrem Vor – und Zunamen. Erst danach dürfen Sienoch ihre Versichertenkarte abgeben.

Danach können sie noch kurz Platz nehmen und „dürfen nicht noch ins Wartezimmer“.Stellen sie sich diese Situation einmal vor – hier wird aus einem „Erduldendem undLeidendem“ (Lat. Übersetzung für Patient) plötzlich wieder ein Mensch, dem die Möglichkeitzum Wohlfühlen gegeben wird.

Wartezimmer – ein Reizthema – setzen sie sich mit dem gesamten Team einfach einmal inihr Wartezimmer und „setzen sie die Patientenbrille“ auf. Was nehmen sie wahr? Ist derletzte Anstrich tatsächlich schon so lange her? Wer ist eigentlich für die Zeitschriftenverantwortlich? Wann haben wir die Aufsteller für die Flyer zum letzen Mal kontrolliert undauch innen abgestaubt? Ist diese Kinderecke wirklich kindgerecht? Wirken die Becher fürdas angebotene Wasser tatsächlich appetitlich? Wirken die Werbeposter für Implantate nichteher abschreckend? Sollten wir die Urlaubsbilder vom Chef nicht besser durch glücklicheMenschen in unterschiedlichen „Altersklassen“ ersetzen?

Patienten werden aus dem Wartezimmer von „ihrer Betreuerin (gute Fee)“ im Idealfall miteiner freundlichen Begrüßung, ohne Mundschutz und ohne Handschuhe, per Handschlagabgeholt.

Der Behandlungsstuhl sollte auch nicht als „neuer Parkplatz“ nach dem Wartezimmerdienen. Als Patient sitzen wir dann auf diesem „Aua-Stuhl“, wie ein kleines Kind mit dem Latzum den Hals, unserer Lektüre beraubt, mit einer Helferin im Rücken, die schon einmal die„bösen“ Instrumente vorbereitet: Kein Mensch mag es, wenn etwas hinter seinem Rückenpassiert…

Stellen sie sich einmal, sie würden im Behandlungszimmer nicht auf dem Behandlungsstuhl,mit Lätzchen „präpariert“ warten, sondern säßen auf einem bequemen Stuhl in einerPosition, von der sie den gesamten Raum überblicken könnten und alles „im Griff hätten“.Der Behandler käme herein, würde sich entspannt zu ihnen setzen und mit ihnen in diesergefahrlosen Position zunächst mit ihnen klären, „was heute auf sie zukommt“….

Bei Neupatienten sicherlich ein „Muss“, um herauszufinden, wie dieser Mensch eigentlichtickt, welche Erwartungen und Wünsche er/sie hat und wie die „zukünftige“ Beziehungaussehen wird. Wer an diesem Punkt Feingefühl und ehrliches Interesse zeigt, legt denwichtigsten Grundstein für eine vertrauensvolle und lange währende Beziehung.

Nach erfolgreicher Behandlung oder erstem Check gilt es eines unbedingt zu beachten: derBehandlungsstuhl ist zum Behandeln da! Um eine Beratung durchzuführen, die nicht nurgehört, sondern auch verstanden wird, muss dieser Stuhl verlassen werden. Beraten sie imStehen, auf dem Beratungsstuhl in der Ecke oder am besten im Beratungszimmer – egal wo- aber nicht auf diesem Stuhl, der mit unangenehmen Erfahrungen belegt ist.

Jetzt liegt es an ihnen, heraus zu finden, was sie in ihrer Praxis umsetzen möchten,übernehmen sie Tipps aber bitte nur, wenn sie einem klaren Ziel folgen!